מחקרי מיון קלפים: כך תעזרו למשתמשים להתמצא במוצר שלכם

כתבה: יפעת יעקבי - מאפיינת וחוקרת UX ומנהלת מוצר עצמאית

אילו כותרות בתפריטים יהיו הכי ברורות ושימושיות למשתמשים שלנו? בפוסט הזה נראה איך מחקר מיון קלפים יכול לעזור לנו לענות על השאלה הזאת ולשדרג את המיקרו-קופי של הניווט במוצר (יהיו גם דוגמאות כמובן), אילו סוגים של מחקרים אפשר לבצע, וכמובן - טיפים שאספתי מניסיוני במחקרי מיון קלפים במסגרת אפיון UX של מערכות מורכבות, אתרי קניות ואתרי תוכן רבים.

למה צריך מחקרי מיון קלפים

מוצרים מורכבים מעצם טיבם מכילים פונקציות רבות שהמשתמשים צריכים לגלות, להבין ולהשתמש בהן. כדי שהמשתמשים ימצאו את הפונקציות או את המידע שהם מחפשים, ארכיטקטורת המידע והניווט צריכה להיות תואמת את המודל המנטלי של המשתמשים, כלומר את אופן החשיבה שלהם ואת מה שהם מצפים למצוא.

לכאורה, הצוות העוסק בפיתוח המוצר יכול לייצר את המודל המנטלי הזה בעצמו, שהרי יש בו מומחים בעולם התוכן. אף על פי כן, מניסיוני, חברי הצוות המקצועי (ניהול המוצר, אפיון חוויית המשתמש, העיצוב והפיתוח) פעמים רבות פשוט יודעים יותר מדי, ולכן החשיבה שלהם אינה משקפת את החשיבה של המשתמשים הממוצעים, שאינם מומחים במוצר ובמבנה הקוד שלו.

לדוגמה, ניקח את המערכת webflow המאפשרת ליצור אתרים ללא היכרות עם קוד, אבל גם מאפשרת למשתמשים בעלי יכולות פיתוח ליצור אתרים מורכבים יותר. כשיוצרים פרויקט חדש ומנווטים לחלק העוסק בהגדרות, מתקבל דף מורכב עם מספר רב של הגדרות המחולקות בין עשרה טאבים:

תמונה 1: אזור ההגדרות של אתר webflow

כיצד יכולים המאפיינים לדעת איך לקבץ את ההגדרות הרבות באופן שיהיה הגיוני למשתמשים ויאפשר להם

לחזות היכן נמצאת הפונקציה שהם מעוניינים להשתמש בה? ואיך יכולים כותבי המיקרו-קופי לדעת איך לקרוא לכל טאב באופן שיעזור למשתמשים לנווט?

משתמשים מנווטים לטאב ששמו מרמז על כך שהפונקציה שהם מחפשים נמצאת בו. כלומר לכותרת של כל טאב ולשיוך הפונקציות הרלוונטיות תחת כל טאב יש השפעה ניכרת על היכולת של המשתמשים למצוא במהירות בדיוק את מה שהם מחפשים.

למשל, אם המשתמשים מנסים לברר מהי התכנית שעליה הם משלמים עבור האתר, איפה הם יחפשו?

גם הטאב Hosting וגם הטאב Billing נשמעים רלוונטיים.

בטאב שנקרא Hosting המשתמשים יכולים לראות רשימה של תוכניות שהם יכולים לרכוש לאתר שלהם (וכן את התוכנית הנוכחית):

תמונה 2: תוכן הטאב Hosting באתר webflow

ואילו בטאב שנקרא Billing המשתמשים רואים מידע חלקי על התוכנית שהגדירו לאתר, וכן חשבוניות שלהם מהעבר ושל לקוחות שלהם.

תמונה 3: תוכן הטאב Billing באתר webflow

האם זה מה שהמשתמשים מצפים למצוא תחת כל אחד מהטאבים? האם זה הסידור הנכון של הפונקציות?

אחת הדרכים לענות על השאלה הזאת היא לעשות מחקר מיון קלפים עם משתמשים של המערכת (או אם המערכת לא קיימת עדיין, עם משתמשים פוטנציאליים).

ישנם שני סוגים עיקריים של מחקר מיון קלפים: פתוח וסגור.

מיון קלפים פתוח

תמונה 4: מיון קלפים פתוח - גרסת החומרה :-)

מטרת המחקר היא להבין את אופן החשיבה של המשתמשים (את המודל המנטלי שלהם), ובסופו יהיו לנו מספר רעיונות לכותרות ולהיגיון שלפיו הפונקציות מתקבצות בעיני המשתמשים.

דוגמה

בעבר עבדתי באגודה המקצועית של קלינאי/ות תקשורת ואודיולוגיות/ים בארה"ב (ASHA). בתוך הארגון היה תת-ארגון לסטודנטים (NSSLHA). לארגון-העל הייתה חנות אונליין, ונציגי הסטודנטים רצו לשלב בה גם פריטים שלהם (וובינרים, כוסות, כיסוי לאייפד). הצוות שאיתו עבדתי חשב שצריך להוסיף קטגוריה ראשית לניווט החנות שתיקרא NSSLHA ותחתיה לשים את מוצרי הסטודנטים. נציגי החנות התנגדו לרעיון בגלל שלא היה מספיק מקום בניווט הראשי והעדיפו להטמיע את המוצרים בתוך הקטגוריות השונות בחנות.

למעשה, אין דרך להחליט מי צודק, כי כולם מנחשים. כדי לקבל החלטה צריך מידע אמפירי מהמשתמשים.

לכן, הרצתי מחקר מיון קלפים חצי פתוח שבו הצענו 6 קטגוריות ראשוניות, אבל גם אפשרנו למשתמשים להוסיף עוד קטגוריות משלהם אם אף אחת מהאפשרויות לא מתאימה להם.

בשיחות עם המשתתפים במהלך המחקר התברר שהמונח NSSLHA (המותג של אגודת הסטודנטים) הוא מעט מבלבל, כי בחלק מהאוניברסיטאות משייכים אותו לתואר ראשון ובאחרות לתואר שני, ומכאן שהוא לא מתאים לקטגוריה שאמורה לפנות לכלל הסטודנטים. לעומת זאת, המשתתפים העלו כמה פעמים את הרעיון לקטגוריה שתיקרא פשוט 'סטודנטים', וזו הכותרת שהמלצנו לבסוף לשים תחתיה את הוובינרים המיועדים לסטודנטים.

לעומת זאת מוצרים כמו כוסות וכיסוי לאייפד עם לוגו NSSLHA מוינו כמעט ע"י 90% מהמשתתפים תחת קטגוריה קיימת של מתנות ודברי לבוש. לכן המלצנו לשלב את המוצרים האלו בתוך הקטגוריה הזו.

איך מתבצע המחקר

במחקר מיון קלפים פתוח, המשתתפים מקבלים קלפים שעליהם מופיעים מושגים ו/או תמונות מעולם התוכן שרוצים לארגן ומתבקשים למיין ולארגן אותם בקבוצות. לדוגמה, במקרה של אזור ההגדרות של webflow, קלפים יכילו מושגים כמו: חשבוניות, תוכניות האתר, שותפים, חשבוניות לקוח, פונטים, הגדרות העורך, תוספת קוד ועוד.

תוך כדי מיון הקלפים, המשתתף או המשתתפת מסבירים בקול רם את הבחירות שלהם. לאחר שהם מקבצים את הקלפים לקבוצות, הם מתבקשים לתת שם לכל קבוצה (לשיים אותן).

תמונה 5: מיון קלפים פתוח - גרסת ה-Remote. זה הכלי OptimalSort, ויש עוד רבים אחרים למיון קלפים פתוח וירטואלי

טיפים למיון קלפים פתוח מוצלח

• אני ממליצה שבמחקר ייקחו חלק 8-4 משתתפים. גם אם תבדקו רק 4 אנשים שדומים לאוכלוסיית היעד של המוצר תקבלו המון מידע לגבי המודל המנטלי של המשתמשים.
  

• בכל פעם מבצעים אותו עם משתתף או משתתפת יחידה, אחד על אחד, בחדר שקט.
  

• את המחקר יכולים להעביר עד 2 נציגים או נציגות מצוות האפיון, המחקר, ניהול המוצר או המיקרו-קופי. אחד מהנציגים מנחה את הפעילות והאחר כותב הערות. מומלץ לבקש מהמשתתפים אישור ואז להקליט את המפגש כדי שגם אנשי הצוות האחרים יוכלו ללמוד ממנו.
  

• כאשר משתתף או משתתפת ממיינים כרטיס בצורה שלא צפינו, רצוי לשאול לעומק מה הם חושבים שהכרטיס מייצג ואיך הוא קשור לקבוצה שבה הוא מונח (ללא שיפוטיות, כמובן). כך ניתן לטייב את הכותרות.
  

• רצוי שהמושגים על הקלפים עצמם יעברו עריכה ראשונית של מיקרו-קופי, ואם יש אייקונים מתאימים רצוי לצרף גם אותם.
  

• מומלץ להשתמש בפחות מ-40 קלפים כדי להקטין את העומס המנטלי על המשתתפים. מתן שמות לקבוצות (שיום) הוא משימה קשה ומעמיסה לרוב המשתתפים, והצורך להסביר את צורת החשיבה אינו פשוט. כדי להקטין את העומס ניתן לתת שמות לחלק מהקבוצות שאתם מרגישים בטוחים לגביהן ולאפשר למשתמשים להוסיף עוד קבוצות (מיון קלפים חצי פתוח).
  

• עדיף לערבב את הקלפים כך שסדר הופעתם בפני המשתתפים יהיה אקראי, כדי לצמצם הטיות שיכולות להיגרם כתוצאה מסדר ההופעה.
  

• אני תמיד מעדיפה שלפחות חצי מהקלפים במחקר ייראו לי קלים יחסית למיון ויהיו שייכים למגוון קטגוריות בעולם התוכן. כמו כן, שלא יותר ממחצית הקלפים יהיו כאלה שאיני בטוחה מה מקומם. נניח למשל שבסופרמרקט אונליין אני רוצה לגלות לאן המשתמשים משייכים פריטים כמו שמרים וגפרורים (כי אני לא בטוחה מה מקומם), אני אציג אותם בצד מוצרים שאני כן בטוחה לגביהם, כמו קמח, נרות וגבינה. כך אגדיל את הסיכוי שבחירותיהם של המשתמשים ישתלבו בקונטקסט הרחב יותר של האתר ולא יהיו מוטות על ידי הקלפים החריגים.
  

• כשהמשתמשים נמצאים באתרים מרוחקים, למשל בארץ אחרת, או כשנדרש לשמור על ריחוק חברתי כמו בימי הקורונה, אפשר להיפגש ברשת, לשלוח את הקישור לכלי המיון ולבקש מהם לשתף את המסך במהלך ביצוע המשימה. את כל המחקרים שלי תמיד ערכתי כך, בלי קשר לקורונה :)

תוכלו להתנסות בעצמכם כמשתתפים נסיינים במחקר. בקישורים הבאים יש דמו למיון קלפים פתוח: הצד של המשתתפים, תוצאות המחקר.

מיון קלפים סגור

לאחר שנגבש תמונה ראשונית של מספר הקבוצות, תכולתן ושמותיהן, אפשר להריץ מחקר דומה, הפעם עם הכותרות שבחרנו בעקבות המחקר הפתוח. זהו מחקר מיון קלפים סגור.

איך מתבצע המחקר

במיון קלפים סגור המשתתפים ממיינים את הכרטיסים לפי הכותרות שאנחנו נתנו לקבוצות - וכך אפשר לבדוק אם הם מבינים מה מכילה כל כותרת ואם הם ממיינים את הקלפים כפי שציפינו. עם סיום המשימה, ניתן ואף רצוי לשאול את המשתתפים אם היו משנים את שמות הקבוצות, כדי לטייב אותם אף יותר.

תמונה 6: מחקר מיון קלפים סגור וירטואלי ב-OptimalSort

מחקר כזה ניתן להריץ באופן פרטני תוך שיחה עם משתתף או משתתפת יחידים בכל פעם (ולבקש מהם להסביר את אופן המחשבה שלהם), וניתן לבצע אותו ברשת עם קבוצות גדולות יותר ללא הנחיה. אני עושה בדרך כלל פגישות אישיות מונחות עם כ-5 משתתפים ומשתתפות, ובנוסף גם קבוצה גדולה ולא מונחית ברשת. כך ממצאי המחקר המונחה יכולים לעזור לפרש את הממצאים של המחקר הלא מונחה.

בעבר, הפצתי קישור למחקר כזה בארה"ב ברשתות חברתיות מקצועיות של האגודה המוזכרת לעיל. משתתפות ומשתתפי המחקר התבקשו להשקיע רבע שעה מזמנם, ובתמורה לכך הבטחתי להכניס את אלו שישלימו את המשימה להגרלה של שובר מתנה בשווי 200 דולר לאמזון. תוך מספר ימים השלימו את המשימה 256 משתתפות ומשתתפים, ואחת מהן אכן זכתה בפרס המובטח.

אם אתם עובדים במערכות מורכבות יש סיכוי שאין לכם גישה לאוכלוסיה גדולה של משתמשים, אבל כדאי שתדעו שאפילו לדבר עם 3-4 אנשים שדומים לאוכלוסיית היעד ילמד אתכם הרבה על המודל המנטלי שלהם.

דוגמאות

דוגמה 1

התוצאות המספריות המתקבלות בכלים כמו OptimalSort עוזרות לקבל החלטה לגבי השייכות של מושג מסוים לקבוצה כזו או אחרת.

תמונה 7: מחקר מיון קלפים סגור - תוצאות מחקר דמו

במחקר דמו זה, קבוצת המחקר מיינה את הכרטיס האחרון בטבלה - "תשלום החשבון שלי באתר" (Pay my bill online) - לשמונה קטגוריות שונות. למרות זאת, ניתן לראות כי הרוב הגדול - 79% מהמשתתפים - מיינו אותו תחת קבוצה שנקראת "חשבון" (Account). תוצאה כזו מאפשרת לדעת בוודאות גבוהה יחסית שרוב המשתמשים יצפו למצוא את המידע הזה תחת טאב או כותרת בשם Account.

כמו כן, ניתן לראות שהמשתתפים חלוקים בדעתם ביחס לכרטיס "שנה את תוכנית האינטרנט הביתית שלי" (Change my home internet plan): אחוז שווה של משתתפים (37%) מיינו את הקלף תחת "שירותי אינטרנט" (Internet Services) ותחת "חשבון" (Account).

דוגמה 2

במקרה דומה שהתמודדתי איתו במחקר על אתר תוכן גדול, שגם בו משתמשים נחלקו שווה בשווה בין שתי אפשרויות, המלצתי לשייך את הפריט לשתי הקבוצות, כדי שרוב המשתמשים ימצאו אותו במקום שהם מצפים לו. באתר של שופרסל, למשל, שמרים נמצאים גם תחת מוצרי חלב וביצים (כי רבים מחפשים אותם במקרר ליד מוצרי החלב - מודל מנטלי של סופרמרקט במציאות) וגם תחת בישול, אפייה ושימורים (כי שמרים קשורים לאפייה - מודל מנטלי של דמיון פונקציונלי).

באותו מחקר היו גם מקרים שבהם המשתתפים קיבצו כרטיסים שלא צפינו שיהיו יחד. במקרה הזה שינינו את שמות הקבוצות כדי להתמודד עם הקבוצה החדשה שנוצרה.

דוגמה 3

במחקר בנושא מוצרים בחנות של האגודה המקצועית שהזכרתי למעלה (שהיה חצי פתוח וחצי סגור), למדנו ששתי קטגוריות שהיו בשימוש בחנות באותו הזמן לא היו ברורות למשתתפים, ורבים מהם מיינו כרטיסים לקטגוריות אחרות. על סמך ממצאי המחקר בוטלו שתי הקטגוריות האלה בחנות.

גם כאן, אם משתתף או משתתפת ממיינים כרטיס בצורה שלא צפינו אותה, רצוי לשאול לעומק מה הם חושבים שהכרטיס מייצג, ואיך הוא קשור לקבוצה שבה הוא מונח. כך ניתן לטייב את הכותרות. באותו מחקר על החנות גילינו ששמות הוובינרים שהיו מיועדים לסטודנטים (שהיו כרטיסים למיון במחקר) לא עזרו להם לזהות שמדובר על ובינר עבורם, והיינו צריכים לשנות את השמות כדי להסביר למי הם מיועדים.

בקישורים הבאים תוכלו להתנסות בעצמכם כמשתתפים וכנסיינים במחקר דמו למיון קלפים סגור: הצד של המשתתפים, תוצאות המחקר.

איך משתמשים מחפשים בתפריטי פעולות נטולי כותרות

בואו ניקח לדוגמה את התפריט הזה, הלקוח מ-Google Docs. הפעולות בו מאורגנות בקבוצות, אך לקבוצות אין כותרות.

תמונה 8: תפריט מ-Google Docs, מופיע בלחיצה על מקש ימני

משתמשים לא קוראים את התפריט בצורה רצופה ומסודרת מלמעלה למטה. הם מחפשים רמז בטקסט או באייקונים כדי להחליט אם להמשיך להתעמק. במקרה הזה, אם אני משתמשת במוצר בתדירות נמוכה יחסית ומחפשת דרך להוסיף קישור לטקסט, סביר להניח שאתחיל לסרוק את התפריט מלמעלה. אקרא את המילה Cut ואבין מייד שזה לא האזור שבו אני צריכה לחפש, כי אני לא צופה ששתי הפונקציות הללו יקובצו יחד. לכן, אקפוץ לקבוצה הבאה שמוצגת לאחר קו ההפרדה. גם שם זה לא נראה מתאים אז אקפוץ שוב לקבוצה הבאה. לבסוף אמצא את הפונקציה שמייצרת קישור.

משתמשים מומחים, שמשתמשים במערכת שעות רבות ביום או בשבוע ורגילים לפעולה של הוספת קישור, פחות נוטים לקרוא, אלא סורקים את האייקונים עד שהם מוצאים את האייקון הרלוונטי.

כאשר אין כותרות לקבוצות שבתפריט, נרצה לקבץ את הפעולות באופן שמקל על המשתמשים למצוא מהר את זו שהם מחפשים. לשם כך ניתן להשתמש במיון קלפים פתוח ולבקש מהמשתתפים לקבץ את הפעולות לקבוצות (בלי לבקש מהם לתת שם לכל קבוצה). באופן זה ניתן לראות מהי מידת הדמיון הנתפס בין כל שני פריטים בתפריט. ניתן להריץ את המחקר על מספר גדול של משתתפים ולהסיק מסקנות ממטריצת הדמיון בין הפריטים.

תמונה 9: תוצאות מטריצת הדמיון ממחקר הדמו של מיון קלפים פתוח

במטריצה הזו ניתן לראות איזה אחוז מהמשתתפים מיין כל שני כרטיסים יחד. למשל, 76% מהמשתתפים במיון הפתוח מיינו את הקלפים בירוק באותה הקבוצה. כלומר רבים יצפו לראות אותם יחד תחת אותו התפריט או באותה הקבוצה.

סיכום

כאשר אנו מאפיינים תפריטי ניווט או כלים ונותנים להם כותרות, נרצה לקבץ את המידע תחת קבוצות בעלות מידע דומה או כלים דומים, כדי לאפשר למשתמשים למצוא את המידע מהר יותר. כמו כן, נרצה שהכותרת של כל קבוצה תרמוז למשתמשים מה הפונקציות שיוכלו למצוא תחתיה.

מחקרי מיון קלפים משמשים אותנו להבין היכן משתמשים יצפו למצוא תכנים או פונקציות, ולתת כותרות שימושיות לתפריטים, לטאבים ולאלמנטים אחרים של ניווט.

מיון קלפים פתוח - משמש כדי לקבל הבנה ראשונית לגבי איך כדאי לקבץ את המידע בטאבים ובתפריטים ומה רצוי שיהיו הכותרות של קבוצות אלו (המיקרו-קופי). מיון קלפים פתוח מומלץ לעשות במספר קטן של משתתפים ועם עד 40 קלפים, בשיחות של אחד על אחד, על מנת להבין לעומק את אופן המחשבה ואת הסיבות לקיבוץ ולשיום.

מיון קלפים סגור - משמש כדי לבדוק את ההנחות שלנו לגבי הכותרות שנתנו לקבוצות, וכן לגבי שייכות של מושגים או תכנים לכל קבוצה.

כשאין כותרות - כדי להבין איך לקבץ מידע בתוך תפריט נטול כותרות ניתן להריץ מחקר מיון קלפים פתוח ולראות אילו פריטים משתמשים מקשרים ורואים כחלק מאותה הקבוצה. קיבוץ הפריטים תחת קבוצות הגיוניות יעזור להאיץ את קצב סריקת התפריט ויקדם יעילות וקלות שימוש.

קישורים למידע נוסף

1. https://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/card-sorting.html

Usability.gov is the leading resource for user experience (UX) best practices and guidelines, serving practitioners and students in the US government and private sectors. The site provides overviews of the user-centered design process and various UX disciplines. It also covers the related information on methodology and tools for making digital content more usable and useful.

2. https://www.optimalworkshop.com/optimalsort/

Optimal Workshop provides usability testing tools designed to help researchers, designers and information architects improve the user experience of their products.

על הכותבת: יפעת יעקבי

אני מאפיינת, חוקרת חוויית משתמש ומנהלת מוצר עצמאית עם 15 שנות ניסיון בעולם התוכנה (מתוכן 6.5 שנים בארה"ב ובקנדה). MA בפסיכולוגיה קוגניטיבית עם דגש בהנדסת אנוש ומתמחה בעיקר ביחסים בין אנשים למערכות מורכבות בעולם ה-B2B. בעברי עבדתי עם חברות ענק כמו SAP ו-RBC Bank ועם מגוון חברות קטנות וסטארטאפים.

אני אוהבת במיוחד לעבוד עם סטארטאפים שבהם התרומה שלי עם מתודולוגיות חוויית משתמש, אסטרטגיית מוצר והבנה עסקית הן בעלות ערך משמעותי לגדילה של הסטארטאפ ולהצלחתו.

אני מאמינה שמפגש תכוף עם המשתמשים שלנו (ע"י כלי ניטור, ראיונות ותצפיות, מחקרי שימושיות ומחקרי מיון קלפים) עוזר לנו לדייק את הדרישות, הממשק והמודל העסקי ולהביא לתוצאות עסקיות טובות יותר.

תוכלו לקרוא עליי עוד באתר שלי.